Gardez le contact avec vos clientsGardez le contact avec vos clients
Vos clients ou futurs clients sont en grande partie confinés chez eux. Leur niveau d’attention est important et leurs interactions sur les réseaux sociaux sont nombreuses. C’est le moment de leur parler ! Évitez les messages commerciaux ou de promotion. C’est trop tôt. Privilégiez l’empathie, la prise de nouvelles ou le story-telling. Parlez de vous, divertissez, proposez des activités et surtout montrez votre engagement dans la crise et votre soutien pour ceux qui sont au premier plan.
Ne cherchez pas à faire trop parfait. En cette période, les internautes sont indulgents sur la forme des messages. Il faut se décomplexer sur le rendu. Une petite vidéo fait rapidement sur son smartphone peut avoir autant de portée, si ce n’est plus, qu’un montage complexe avec des vue en drone. Donc on ne se freine pas, on en profite pour tester et apprendre. C’est le bon moment !
A éviter :
- La communication institutionnelle ou promotionnelle.
- Les expériences extérieures impossibles à vivre en ce moment (sortie vtt, rando, balades…) car elles génèrent trop de frustration.
- Évitez de relayer des informations non officielles sur la situation du virus ou la politique. Vous risquerez d’entretenir des « Fake News » et de perdre en crédibilité.
Comment communiquer ?
Sur les réseaux sociaux :
Il y a une très forte croissance des audiences de Facebook et lnstagram. On constate un renversement des équilibres : des marques plutôt inactives contre des utilisateurs hyperactifs.
La fréquence idéale étant une publication (ou plus) par jour. Mais 2 ou 3 par semaine, c’est déjà pas mal ! L’algorithme des réseaux sociaux est assez binaire. Plus vous publierez, plus votre page gagnera en notoriété.
Par l’email :
En complément des réseaux sociaux, les campagnes d’emailing doivent être votre priorité. Elles permettent d’avoir une communication plus personnalisée et plus directe avec vos clients.
Vous n’avez pas de plateforme d’emailing ? Alors profitez-en pour vous mettre à la page. Finis les envois avec votre messagerie perso (gmail, orange, yahoo…). En plus de risquer de voir tous vos messages bloqués par les serveurs, vous n’avez aucune visibilité sur qui les a reçus, ni sur les ouvertures, les clics, etc…
Voici les applications que nous vous conseillons : Mailjet, Sendinblue et Mailchimp (en anglais). Ces plateformes proposent toutes des versions gratuites en accès limité pour commencer.
Le téléphone :
A réserver pour vos clients fidèles. Le contact téléphonique reste le meilleur moyen de rassurer et d’entretenir le lien privilégié avec vos meilleurs habitués.
Veillez sur sa E-ReputationFaites le point sur votre e-réputation
En temps normal, on n’a pas toujours le temps, mais il est très important de répondre aux avis laissés par les internautes sur votre établissement, qu’ils soient négatifs ou positifs. Alors cette période est le bon moment pour faire le point sur ce qu’on dit de vous. En priorité : Google, Tripadvisor et toutes les OTA où votre établissement est référencé (Booking, Airbnb…).
N’oubliez pas que lorsque vous répondez à une mauvaise critique, vous le faites essentiellement pour rassurer les futurs lecteurs des avis. Peu pour convaincre le rédacteur. Alors restez toujours courtois et argumentez au mieux, on vous observe !
Si vous ne l’avez pas déjà fait, c’est aussi le moment de prendre le contrôle de votre fiche (Google et Tripadvisor). Cela signifie se déclarer propriétaire de son établissement. C’est primordial pour contrôler vos informations et répondre aux commentaires.
Ressources
Les Webinaires d’elloha
Crm Fichier ClientTravaillez votre fichier client
C’est le nerf de la guerre. Cette période peut être parfaite pour enfin mettre à plat toutes les données clients que vous possédez, et les regrouper au sein d’un même outil. Cela vous apportera une meilleure vision de votre potentiel en relation client.
Comment faire ?
Récupérez toutes les données venant de différentes sources (messagerie, papier, facture) et regroupez-les dans un fichier Excel propre et bien structuré (alternatives : Google sheets, open office). Une ligne par client et une colonne par information (nom, prénom, email, tél…). Ajoutez une colonne supplémentaire pour chaque information qui vous semblera utile pour votre gestion (société, années de visites, chiffre d’affaires…).
Astuce : comme souvent, votre principale source de données d’email vient de votre messagerie. Sachez qu’il est en général possible d’exporter vos contacts en fichier tableur. Ce qui vous donnera un bon fichier de départ.
Le tableur est le 1er niveau de structuration de votre fichier client. Le niveau supérieur est de passer sur un logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) qui vous permettra une utilisation plus sécurisée et donnera accès à plus de fonctionnalités pour votre gestion commerciale.
Renseignez-vous auprès de votre outil de facturation (si vous en utilisez un). Certain logiciel intègre une gestion client en complément.
Mettre à jour son site internetMettez à jour votre site internet
Souvent mis de côté au profit des plateformes de réservation (Airbnb, Booking, Tripadvisor…), il est pourtant une arme redoutable si bien utilisé en corrélation avec votre stratégie de communication. Pour l’améliorer, posez-vous les bonnes questions :
- Son contenu est-il à jour et toutes les informations sont-elles présentes ?
Oubliez cette idée que les internautes vous appelleront s’ils ne trouvent pas l’information souhaitée. Non ! Les potentiels clients « zappent » très vite. S’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils iront voir ailleurs. Soyez exhaustif et n’oubliez aucun détail ! - Les photos sont-elles de qualité et engageantes ?
Les photos vous permettent de montrer à vos clients ce que vous avez à offrir : c’est le 1er filtre pour un visiteur pour savoir si l’offre correspond à ses attentes. Investir dans son contenu visuel signifie comprendre la portée des images et faire les bons choix en fonction de ses objectifs. - Le rendu global correspond-il à l’esprit et à la philosophie de mon offre ?
Eh oui, un site internet doit retranscrire votre philosophie, vos valeurs et l’offre que vous proposez ! Souvent, certains sites Internet sont trop impersonnels voire trop commerciaux. - Est-il adapté aux smartphones ?
50% des internautes utilisent un smartphone pour leurs recherches. Ne pas avoir un site internet adapté, c’est se couper d’une part importante de clients potentiels. - Avez-vous un système de réservation ?
N’oubliez pas que plus 60% des clients venant des OTA consultent le site internet du propriétaire pour trouver plus d’information et des meilleurs prix. Un simple formulaire de contact ne suffit plus pour transformer une réservation. Si ce n’est pas déjà fait, renseignez-vous sur la solution elloha mise en place par le département de la Dordogne.
Donnez à votre site internet les armes pour atteindre les objectifs que vous lui avez fixés. Il est votre meilleur allié pour reprendre le contrôle de votre stratégie et de vos ventes.
N’oubliez pas Google My Business !
Eh oui, votre fiche Google My Business est souvent la 1ere source d’information vue par les internautes. C’est d’autant plus vrai que plus de 50% des recherches sont maintenant effectuées sur smartphone avec la géolocalisation Google Map.
Nouveauté ! Google se positionne de plus en plus comme plateforme de réservation. De nombreuses évolutions ont été apportées dans ce sens (moteur de disponibilités, synchronisation des tarifs des OTA…). Vous l’avez compris Google Business est devenu un incontournable.
Aide sur Google business:
https://support.google.com/business/answer/6300665
Bandeau WebinairesFormez-vous !
Toujours dans l’optique d’optimiser son temps, elloha et la plateforme « Apprendre pour demain » ont mis en place un programme de webinaires (conférences en ligne) pour revoir certains fondamentaux du tourisme, de la réservation en ligne, du webmarketing…
Une nouvelle manière d’apprendre en attendant que Julien Toupart puisse relancer son programme d’ateliers numériques…
Anticiper le futur du tourismePréparez l’après-coronavirus
Difficile de dire comment évoluera le tourisme après le coronavirus. Mais nous sommes tous convaincus que cette crise apportera des changements de comportement sur tous les niveaux.
Relancer l’activité touristique sera tout sauf simple et de nombreuses questions se posent : comment communiquer, quel message, quelles valeurs, quelle sens ?
La fréquentation de notre destination reprendra-t-elle son plein potentiel ? Sur combien de temps ? Quelle sera notre chiffre d’affaires demain ?
Peut-être que cette crise sanitaire nous forcera à revenir à l’essentiel, aux choses simples, prendre le temps. Préférer la qualité, l’authentique à la quantité.
Toutes ces questions sont encore sans réponse mais nous devons nous interroger et tenter d’anticiper. Gérer une entreprise, c’est prévoir. Être en mouvement et surtout être à l’écoute.
Il n’y a pour le moment pas de certitude, mais un point inévitable sera de rassurer vos clients sur :
- les mesures d’hygiènes que vous comptez prendre pour l’après crise. On s’en doute : le virus ne disparaîtra pas du jour au lendemain et de nombreuse personnes seront très sensibles sur cet aspect pour leurs futures réservations.
- La possibilité de l’“à valoir de 18 mois” mis en place par le gouvernement pour les réservations en cours (pour les réservations, achats de billets jusqu’au 15 septembre 2020).
- toute autre information montrant que vous avez pris conscience des craintes et réticences induites par la crise sanitaire et que vous proposez des solutions.
